L'intelligence artificielle conversationnelle (IA conversationnelle), comprenant les chatbots, les agents virtuels et les assistants vocaux, a connu une adoption accélérée ces dernières années. Le volume des interactions gérées par ces agents a même augmenté jusqu'à 250 % dans plusieurs industries.
L'IA conversationnelle offre une opportunité sans précédent pour les entreprises. Elle permet d'engager les clients, d'optimiser les opérations internes et de créer des expériences utilisateur inédites, le tout de manière automatisée et intelligente.
Des insights marketing service client automatisé aux assistants virtuels personnalisés, en passant par l'analyse de données conversationnelles pour des insights marketing approfondis, nous examinerons comment cette technologie est en train de redéfinir l'interaction entre les entreprises et leurs clients.
Dans cet article, nous plongerons dans l'univers de l'IA conversationnelle, explorant son fonctionnement et ses applications pratiques pour votre entreprise.
Qu’est ce que l’IA conversationnelle ? Guide complet sur son utilisation
L'intelligence artificielle conversationnelle (IA conversationnelle), comprenant les chatbots, les agents virtuels et les assistants vocaux, a connu une adoption accélérée ces dernières années. Le volume des interactions gérées par ces agents a même augmenté jusqu'à 250 % dans plusieurs industries.
L’intelligence artificielle conversationnelle offre une opportunité sans précédent pour les entreprises. Elle permet d'engager les clients, d'optimiser les opérations internes et de créer des expériences utilisateur inédites, le tout de manière automatisée et intelligente.
Des insights IA marketing service client automatisé aux assistants virtuels personnalisés, en passant par l'analyse de données conversationnelles pour des insights marketing approfondis, nous examinerons comment cette technologie est en train de redéfinir l'interaction entre les entreprises et leurs cibles.
Dans cet article, nous plongerons dans l'univers de l'IA conversationnelle, explorant son fonctionnement et ses applications pratiques.
Qu’est ce que l’IA conversationnelle ?
L’intelligence artificielle conversationnelle fait référence à un ensemble de technologies qui peuvent fournir une aide automatisée à vos audiences cibles ou collaborateurs.
Elle englobe diverses formes d'interactions, y compris les chatbots textuels, les assistants vocaux et les agents virtuels.
Ces interactions peuvent être utilisées pour obtenir des avis, des recommandations, de l'aide, ou pour exécuter des transactions par le biais d'une conversation.
Comment fonctionne une IA conversationnelle ?
Pour comprendre comment fonctionne une IA conversationnelle, il faut décomposer les étapes qui permettent d’obtenir une conversation.
Tout d’abord, il faut une interface qui permet à l'utilisateur de saisir du texte dans le système (ou de la parole) pour obtenir une conversation.
Ensuite, l'IA conversationnelle, qui se compose d’un traitement du langage naturel (NLP), extrait l'intention de l'utilisateur à partir du texte ou de l'entrée audio, et le traduit en données structurées. Avec ces informations, l’IA essaie de construire une réponse appropriée à son besoin.
Enfin, la génération de langage naturel (NLG) fait des déductions afin de former une réponse appropriée pour interagir avec l’humain, basées sur les données de formation du modèle IA.
Qu’est ce que l’IA conversationnelle peut apporter à votre entreprise ?
L’IA conversationnelle présente de nombreux avantages pour votre organisation.
Collecte de données sur les clients
Les systèmes d'IA conversationnelle collectent et analysent d'énormes quantités de données provenant des interactions avec les clients. Ces informations peuvent inclure des préférences, des comportements d'achat et des commentaires. L'analyse de ces données vous aide à mieux comprendre votre public-cible, à affiner votre stratégie marketing et à personnaliser vos offres.
Personnalisation de l'expérience client
L'IA conversationnelle peut offrir une expérience hautement personnalisée aux clients. En utilisant les données historiques et les préférences du public-cible, elle peut adapter les communications et les recommandations de produits ou services. Cette personnalisation améliore l'engagement et peut conduire à une augmentation de la fidélisation et des ventes.
Amélioration de l'efficacité du service client
L'IA conversationnelle optimise le service en automatisant les réponses aux questions courantes et en triant les requêtes, permettant ainsi aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cette technologie peut également identifier rapidement les besoins des clients et proposer des solutions pertinentes, augmentant ainsi la satisfaction et réduisant les délais de réponse.
Disponibilité 24/7 pour les requêtes
Les systèmes d'IA conversationnelle fonctionnent sans interruption, offrant un support constant, y compris en dehors des heures de bureau. Les requêtes peuvent être traitées à tout moment, ce qui améliore l'expérience en garantissant une assistance immédiate, quelle que soit l'heure.
Assistance multilingue
De nombreux systèmes d'IA conversationnelle sont capables de prendre en charge plusieurs langues. Les utilisateurs peuvent ainsi communiquer avec ces systèmes dans la langue de leur choix, permettant à votre organisation de répondre à une clientèle mondiale.
Inconvénients de l’IA conversationnelle
Si l’IA conversationnelle présente de nombreux avantages, elle a aussi des limites aujourd’hui. Il est essentiel de reconnaître ces défis et de travailler à les atténuer tout en continuant à développer cette technologie pour en maximiser les avantages.
Erreurs de compréhension et de réponse
Les systèmes d'IA conversationnelle ne sont pas infaillibles et peuvent mal comprendre les questions ou les intentions des utilisateurs. Ils peuvent également donner des réponses incorrectes ou inappropriées, ce qui peut entraîner de la frustration chez les utilisateurs. Cela nécessite souvent une intervention humaine pour corriger les erreurs.
Risque d'interactions impersonnelles
Bien que l'IA conversationnelle soit efficace pour traiter un grand nombre de requêtes, elle peut parfois manquer d'empathie et de compréhension nuancée des émotions humaines. Cette limitation peut conduire à des interactions qui semblent impersonnelles ou inadaptées, en particulier dans des situations complexes ou sensibles où l'intervention humaine est préférable.
Dépendance à la qualité des données pour l'apprentissage
Les systèmes d'IA conversationnelle s'appuient fortement sur la qualité et la quantité des données utilisées pour leur formation. Si les données sont biaisées, incomplètes ou inexactes, cela peut conduire à des réponses inappropriées, erronées ou discriminatoires de la part de l'IA, affectant négativement l'expérience utilisateur.
Exemples d’IA conversationnelle
Toutes les intelligences artificielles conversationnelles se valent mais ne se ressemblent pas dans leur approche. Voici 3 exemples d’IA à votre disposition
Chatbots IA
Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle sont des programmes qui simulent des interactions de messagerie semblables à celles des humains avec les clients. Ils peuvent être intégrés dans les réseaux sociaux, les services de messagerie, les sites web ou encore les applications mobiles.
- Traitement des commandes : Permettent aux utilisateurs de passer des commandes, effectuer des achats, ou suivre l'état de leurs commandes en ligne.
- Gestion des paiements et des retours : Gère les transactions, y compris les paiements, les facturations, et facilite le processus de retour des produits.
- Support utilisateur : Fournissent des réponses instantanées aux questions courantes des utilisateurs sur l'utilisation d'une plateforme, des produits, ou des services.
Bots vocaux
Les bots vocaux sont des logiciels alimentés par l'IA qui permettent d'utiliser sa voix pour explorer un système de réponse vocale interactive (IVR). Ils peuvent être utilisés pour l'assistance client, l’automatisation de la planification des rendez-vous et ou des opérations de traitement des paiements.
- Assistance client : Résout les problèmes des clients, offrant des solutions instantanées à leurs préoccupations.
- Planification des rendez-vous : Automatisent la prise de rendez-vous, la programmation d'événements, ou la réservation de services.
- Gestion des transactions de paiement : Permet aux clients d'effectuer des paiements ou de gérer leurs informations de facturation par commande vocale.
Par exemple, Walmart propose l’utilisation de bots vocaux pour simplifier les achats. Avec Walmart Voice Order, ils peuvent commander des articles via des appareils connectés ou texter Walmart pour chercher des articles, modifier un panier, et organiser livraisons ou retraits.
Assistants vocaux interactifs
Les assistants vocaux interactifs (IVA) sont des systèmes d'IA conversationnelle qui peuvent interpréter des instructions et des questions parlées en utilisant la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel. Les IVA permettent d’opérer à distance et offrent une méthode plus naturelle et intuitive pour obtenir des informations.
Les exemples les plus courants d’assistants vocaux sont Alexa d’Amazon, Siri ou encore Google Assistant.
- Contrôle domotique : Permettent de contrôler les appareils connectés dans la maison, comme régler la température, éteindre les lumières, ou démarrer des appareils électroménagers.
- Recherche d'informations : Aide à rechercher rapidement des informations en ligne, comme la météo, les actualités, ou des faits spécifiques.
- Gestion personnelle : Assiste dans la gestion de l'emploi du temps, rappel des rendez-vous, réglage des alarmes, ou création de listes de tâches.
Comment définir si votre entreprise a besoin d’une IA conversationnelle ?
À ce stade de l’article, vous vous demandez sûrement si vous avez besoin d’une IA conversationnelle.
Ces questions devraient vous aider à prendre une décision :
- Volume de requêtes client : Votre entreprise reçoit-elle un volume élevé de demandes de renseignements ou de service client qui pourrait être géré de manière plus efficace avec une IA ?
- Disponibilité 24/7 : Votre public-cible a-t-il besoin d'assistance en dehors des heures d’ouvertures ?
- Langues : Votre entreprise a-t-elle une présence internationale avec des clients parlant plusieurs langues ?
- Gestion des ressources : Votre service client est-il débordé ou pourrait-il être mieux utilisé pour des tâches plus complexes ?
- Personnalisation : Cherchez-vous à offrir une expérience client plus personnalisée ?
- Réponses répétitives : Vos collaborateurs passent-t-ils beaucoup de temps à répondre aux mêmes types de questions qui pourraient être automatisées ?
- Compétitivité : Vos concurrents utilisent-ils des IA conversationnelles et, si oui, cela leur donne-t-il un avantage ?
- Coûts opérationnels : Pourriez-vous réduire les coûts opérationnels en automatisant certaines interactions avec les clients ?
- Amélioration continue : Votre entreprise est-elle en mesure de recueillir et d'analyser les données des interactions pour améliorer en continu les produits ou services ?
Complexité des demandes : Sont-elles généralement simples et faciles à catégoriser ou sont-elles complexes et nécessitent-elles une compréhension humaine ?
Si vous répondez oui à la plupart de ces questions, alors votre entreprise pourrait bénéficier d’IA conversationnelle.
Assurez-vous que son intégration dans votre entreprise ne compromet pas l'expérience et la satisfaction du client. Si vous envisagez d'adopter cette technologie, il est crucial de la mettre en place de manière réfléchie et stratégique, en veillant à ce qu'elle complète et enrichit l'interaction client.
Comment mesurer l’efficacité du Chatbot ?
Vous savez désormais que vous voulez mettre en place une IA conversationnelle. Avant de la mettre en place, vous devez apprendre à évaluer son efficacité et comprendre la manière dont elle sera utilisée par votre public cible. Voici 11 indicateurs à prendre en compte.
Volume d'activité de l’IA conversationnelle
Mesurer le volume d'activité d'un chatbot signifie évaluer le nombre d'interactions, depuis le moment où un utilisateur pose une simple question jusqu'à ce qu'un dialogue constructif ait lieu. Cet indicateur aide à répondre à deux questions clés :
- Votre chatbot est-il fréquemment utilisé ?
- Le nombre d'utilisateurs est-il en augmentation ?
- Utilisation volontaire ou sollicitée (c’est-à-dire après avoir reçu une notification) ?
Taux de rebond
Le taux de rebond correspond au volume de sessions d'utilisateurs qui n'aboutissent pas à l'utilisation prévue de votre chatbot. Un taux élevé indique que l’intelligence artificielle n’est pas consultée sur des sujets pertinents pour son domaine de compétence.
À quels moments de la journée les utilisateurs consultent-ils le plus fréquemment l’IA conversationnelle ?
Cet indicateur est particulièrement utile, car il sert souvent à démontrer comment l’IA, disponible 24h/24 et 7j/7, vous permet de répondre aux besoins des utilisateurs aux heures auxquelles vous étiez auparavant indisponibles.
Questions par conversation
Plus les utilisateurs doivent poser de questions, plus il leur faudra de temps pour obtenir des réponses adéquates. Cet indicateur vous aidera à déterminer combien de questions doivent être posées à votre IA conversationnelle avant qu'il puisse fournir les informations utiles aux utilisateurs.
Taux d’interaction
Si vous souhaitez mesurer l'engagement des utilisateurs lors des conversations avec votre chatbot, le taux d’interaction vous permettra de mesurer le nombre moyen de messages échangés par conversation.
Taux d’achèvement des objectifs
Cette métrique vous permet de mesurer le taux de réussite d'une action effectuée via votre IA conversationnelle. Par exemple : cliquer sur un lien, remplir un formulaire, procéder à un achat.
Taux de non réponse
Cette métrique mesure le nombre de fois où votre IA conversationnelle échoue à répondre à une question. Un pourcentage élevé d’échecs peut être le résultat d'un manque de contenu ou de la difficulté de votre bot à comprendre les besoins des utilisateurs.
Questions les plus fréquemment posées
Quelles sont les demandes le plus souvent adressées à votre chatbot ? Grâce à cette statistique, vous pouvez adapter votre IA conversationnelle pour se spécialiser dans les sujets qui reviennent le plus souvent et ainsi améliorer ses performances.
Niveau de compréhension
Votre chatbot indiquera sa compréhension globale des besoins des utilisateurs. Ce niveau évolue constamment, car il dépend de :
- La compréhension par le chatbot des questions qui lui sont posées
- La base de connaissances du chatbot
Si votre chatbot ne comprend pas une demande, c'est soit parce qu'il a été posé une question qui n'a pas de sens pour lui, soit parce qu'il n'a pas de connaissances dans le domaine concerné.
Taux de self service
Ce taux correspond au nombre d'utilisateurs qui ont pu obtenir l'aide dont ils avaient besoin grâce aux réponses fournies par votre chatbot, sans avoir ensuite à appeler le Service Client. Cet indicateur est très important pour analyser le ROI de votre projet de chatbot.
Satisfaction client
Enfin, il est indispensable de savoir ce que les utilisateurs pensent de votre IA conversationnelle : A-t-il fourni une aide suffisante ? Ses utilisateurs sont-ils satisfaits ?
Ces retours vous permettront de calculer deux indicateurs :
- Le taux de satisfaction (la note moyenne reçue par votre chatbot lors des évaluations par ses utilisateurs).
- Le taux d'évaluation (le pourcentage de sessions lors desquelles l'utilisateur a évalué les réponses de votre bot au moins une fois).
Toutes ces mesures vous permettront d'évaluer le positionnement de votre IA conversationnelle et de déterminer s'il est au bon endroit avec les bonnes connaissances.
Quel outil d’IA conversationnelle choisir ?
Maintenant que vous savez mesurer l’efficacité de votre IA conversationnelle, c’est le moment de choisir l’outil le plus approprié à votre utilisation.
1. ResolveAI
ResolveAI est une plateforme qui propose deux principaux outils d'IA pour le service client : les chatbots et les agents d'IA. Les chatbots de la plateforme fournissent un support client 24/7, répondant aux questions dès qu'elles sont posées.
Les agents d'IA, quant à eux, fonctionnent comme des assistants personnels dédiés. Ils automatisent des tâches telles que la collecte des courriels, la prise de rendez-vous avec des prospects ou encore la synthèse des notes de réunion.
2. BetterFeedback
S'appuyant sur la technologie GPT-4, BetterFeedback offre un moyen rapide et efficace de détecter les besoins et les problèmes des clients. Pour cela, il compile tous les commentaires dans un endroit unique, sur lequel vous pourrez vous appuyer pour améliorer votre service client, vos produits ou services.
Et pas besoin de fouiller dans chaque commentaire pour ressortir des informations précieuses. Que vous ayez des questions rapides ou que vous ayez besoin d'informations approfondies, l’IA conversationnelle de BetterFeedback, puise dans sa base de données pour fournir des réponses complètes et détaillées en quelques secondes.
3. Kore.ai
Kore.ai est un outil d'IA conversationnelle qui fournit des solutions d'automatisation pour les clients, les collaborateurs et les agents aux services clients.
Pour cela, l’outil d'IA conversationnelle utilise une approche multi-moteurs pour le traitement du langage naturel (NLP), ce qui permet de créer des bots intelligents qui comprennent les conversations humaines, les intentions, les émotions, les sentiments, le contexte et exécutent les tâches en conséquence.
De plus, vous disposez d'outils de visualisation et de données pour suivre et évaluer les performances de vos IA conversationnelles, ce qui vous permet de mieux comprendre les comportements des collaborateurs et des clients, ainsi que les bots, à un niveau plus approfondi.
Le mot de la fin
Les entreprises commencent de plus en plus à tirer parti de l’IA conversationnelle, notamment pour améliorer le support et l’expérience client, et générer des leads plus qualifiés..
L’intelligence artificielle s’avère aussi utile pour gagner du temps sur d’autres tâches, comme la création de vidéo ou rédaction de contenu. Par exemple, pour les vidéos, l’outil de L’Assistant Vidéo IA de PlayPlay vous permet ainsi de créer un contenu IA personnalisé en seulement quelques secondes.
