Qu’est ce que le social media monitoring ?
Le social media monitoring consiste à suivre et à analyser ce qui se dit sur les réseaux sociaux au sujet de votre entreprise, vos produits ou votre secteur d'activité.
Cela peut inclure la surveillance des mentions de votre marque, l'analyse des tendances, la gestion des réseaux sociaux et de votre réputation en ligne, et la collecte de données pour évaluer l'efficacité de vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux. Le social media monitoring aide aussi à comprendre les sentiments et les tendances des clients, offrant ainsi une vision globale de la perception du public vis-à-vis de votre entreprise.
En identifiant ces informations en temps réel, les entreprises peuvent réagir rapidement, optimiser leur communication et renforcer leur réputation en ligne.
Pourquoi monitorer vos réseaux sociaux ?
Aujourd’hui, monitorer les réseaux sociaux est nécessaire pour comprendre l’impact d’une marque dans son environnement. Voici 6 avantages à cela.
Avantage n°1 : Gérer la réputation de sa marque
Avec du social media monitoring, vous pouvez identifier les mentions de votre marque et réagir aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.
En détectant rapidement les retours négatifs, qu'il s'agisse de plaintes, de critiques ou de préoccupations, vous pouvez intervenir pour résoudre les problèmes, minimiser les dommages et protéger votre e-réputation.
À noter que répondre à une plainte sur les réseaux sociaux peut augmenter la fidélité des clients de 25 %.
Pour renforcer votre réputation, pensez aussi à mettre en avant les retours positifs que vous aurez repérés grâce à votre veille réseaux sociaux, que ce soit en les partageant ou en remerciant vos clients.
Avantage n°2 : Améliorer la satisfaction client
83 % des consommateurs apprécient que les marques répondent à leurs questions et 48 % d’entre eux achètent auprès de marques qui sont à l'écoute de leurs clients et prospects sur les réseaux sociaux.
Grâce au monitoring, vous pouvez repérer les questions ou préoccupations des clients sur les réseaux sociaux. En fournissant des réponses rapides et personnalisées, vous démontrez votre engagement envers la satisfaction-client et renforcez la relation client-marque.
Avantage n°3 : Comprendre son audience
Cette technique offre des insights précieux sur les besoins, les préférences et les comportements de votre audience.
En analysant les conversations et les interactions en ligne, votre entreprise peut mieux comprendre ce que le public cible recherche chez vous et donc ajuster le contenu, les produits ou les services en conséquence.
Par exemple, une entreprise de mode qui remarque une augmentation des discussions sur la durabilité peut ajuster sa stratégie réseaux sociaux pour mettre en avant ses pratiques éco-responsables.
Avantage n°4 : Identifier des influenceurs et partenariats
Cette technique permet d'identifier les influenceurs et les ambassadeurs de marque existants dans votre industrie.
En établissant des relations avec eux, vous pouvez étendre votre portée, gagner en crédibilité et augmenter votre visibilité auprès de l'audience de cet influenceur. Mais aussi gagner des parts de marché : 49 % des acheteurs en ligne se fient aux recommandations des influenceurs sur les réseaux sociaux.
Les influenceurs peuvent également vous fournir des retours d'expérience précieux qui pourront aider à améliorer vos produits ou services.
Avantage n°5 : Effectuer une veille concurrentielle
Cette technique permet de réaliser une veille concurrentielle en surveillant ce que vos concurrents publient, comment ils interagissent avec leur audience et les réactions des utilisateurs. Cela vous permet d’identifier les idées qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas.
D’ailleurs, 94 % des entreprises investissent dans la veille concurrentielle.
Par conséquent, cela peut aider à affiner votre propre stratégie de réseaux sociaux et à trouver un axe de différenciation, en proposant une valeur ajoutée à votre audience.
Avantage n°6 : Optimiser son contenu
Cette technique aide à identifier les types de contenu qui résonnent le mieux avec une audience.
Par exemple, 97 % des consommateurs estiment que les vidéos les aident à mieux comprendre les produits. De plus, les articles de blog bien rédigés et optimisés pour le SEO ont aidé les entreprises à voir leur trafic web augmenter en moyenne de 126 %.
Ainsi, en analysant les publications qui reçoivent le plus d'engagement, vous pouvez ajuster votre stratégie de contenu pour produire plus de contenus là où cela est pertinent pour votre public cible.
5 top outils pour le social media monitoring
Disposer des bons outils de social media monitoring est essentiel pour monitorer le comportement des utilisateurs, et donc vous adapter pour mieux répondre à leurs besoins.
Outil n°1 : Brandwatch
Brandwatch se veut comme le leader en offrant à ses utilisateurs la capacité de traquer efficacement les mentions de leur marque sur l'ensemble du web.
D’autres caractéristiques intéressantes de Brandwatch est sa capacité à analyser le sentiment général des utilisateurs, en détectant automatiquement si une mention est positive, négative ou neutre. De plus, il transforme ces données en visuels, en graphiques ou tableaux, facilitant ainsi l'interprétation.
Outil n°2 : Hootsuite
Avec Hootsuite, vous pouvez suivre les mentions de votre marque sur différentes plateformes, tout en mesurant le niveau d'engagement pour chaque post. Aussi, vous pouvez intégrer les données internes des réseaux sociaux, permettant une vision unifiée de vos performances en ligne.
Cerise sur le gâteau, les rapports analytiques détaillés peuvent vous aider à comprendre là où vous êtes bon, et là vous devez vous améliorer.
Outil n°3 : Sprout Social
Sprout Social offre une combinaison de gestion et de surveillance des médias sociaux.
Grâce à Sprout Social, vous pouvez non seulement suivre les mentions de votre marque en temps réel, mais également voir profondément et analyser le sentiment associé à ces mentions. L'outil permet aussi d’analyser votre compétitivité, versus la performance de vos concurrents.
Outil n°4 : Agorapulse
Agorapulse est une plateforme complète de gestion des réseaux sociaux et d'écoute sociale. Elle permet de surveiller les mentions de marque, d'engager les utilisateurs, d'analyser la performance via des rapports détaillés et de gérer jusqu'à 10 profils sociaux.
Ses fonctionnalités incluent la programmation de contenu, l'analyse concurrentielle, des recommandations pour vos publicités, ainsi que des outils d'automatisation pour la gestion de communauté. Enfin, l’outil propose des filtres avancés pour la recherche par mot-clé et la détection de commentaires indésirables.
Outil n°5 : Sendible
Sendible est un outil d'analyse et de gestion des réseaux sociaux qui facilite l'engagement et le développement d'audience pour les marques. Avec des fonctionnalités telles que la programmation, l'édition d'image intégrée, et les flux RSS automatisés, il simplifie la planification de contenu.
Sendible offre également des rapports automatisés des performances, des outils de génération de leads et des suggestions de contenu, le tout soutenu par des mises à jour régulières.
Comment commencer à monitorer vos réseaux sociaux ?
Faire du social media monitoring semble complexe au premier abord, mais avec une approche structurée et les bons outils, vous pouvez mettre en place votre stratégie en suivant ces 5 étapes.
Avant même de commencer, vous devez définir ce que vous souhaitez accomplir.
- Souhaitez-vous améliorer votre service client ?
- Protéger votre réputation en ligne ?
- Mieux comprendre le marché et vos concurrents ?
- Améliorer votre stratégie de contenu ?
- Comprendre les nouvelles tendances de votre marché ?
En ayant des objectifs explicitement définis, vous pouvez orienter vos efforts vers ce qui importe vraiment pour votre entreprise.
Identifiez également les indicateurs de performance clés (KPIs) qui mesureront le succès de vos efforts.
Par exemple, si votre objectif est d’améliorer la satisfaction-client, vos KPIs pourront être : le taux d'engagement et le temps de réponse moyen.
Toutes les plateformes de réseaux sociaux ne sont pas pertinentes pour votre entreprise. Selon votre secteur d'activité et votre audience cible, certaines plateformes seront plus appropriées que d'autres.
Par exemple, une marque de mode trouvera plus d'engagement sur Instagram ou TikTok, tandis qu'une entreprise avec une stratégie de contenu B2B privilégiera LinkedIn. En choisissant les bonnes plateformes, vous maximisez votre efficacité et évitez de gaspiller du temps et des ressources.
Étape n°3 : Sélectionner des outils adaptés
Comme mentionné précédemment, des outils sont à votre disposition pour vous aider à atteindre vos objectifs.
Mais selon la taille de votre entreprise, vos besoins spécifiques et votre budget, certains outils seront plus adaptés que d'autres :
- Capacités d'analyse : Optez pour des outils comme Brandwatch qui offrent une analyse approfondie du sentiment et transforment les données en tableaux ou graphiques.
- Intégration multi-plateformes : Choisissez des outils comme Hootsuite qui intègrent de multiples plateformes de réseaux sociaux.
- Réactivité et alertes en temps réel : Privilégiez des outils qui envoient des alertes immédiates sur les mentions importantes, garantissant une réponse rapide.
- Facilité d'utilisation : Assurez-vous que l'outil, comme Sprout Social, possède une interface intuitive, réduisant le temps d'apprentissage et maximisant l'efficacité.
- Prix et adaptabilité : Évaluez le rapport qualité-prix de l'outil et sa capacité à évoluer avec les besoins changeants de votre entreprise.
Étape n°4 : Mettre en place des alertes et des mots-clés
Une fois que vous avez choisi votre outil, l'étape cruciale consiste à définir des alertes et des mots-clés pertinents. Cela permet d'automatiser le processus de surveillance et de vous alerter instantanément lorsqu'il y a des mentions spécifiques sur les réseaux sociaux. Vous pouvez ainsi réagir rapidement aux commentaires, positifs ou négatifs, et gérer les situations en temps réel.
Définir les bons mots-clés vous aidera à suivre les conversations pertinentes pour votre entreprise, qu'il s'agisse du nom de votre marque, de vos produits ou même de vos concurrents.
Pensez à affiner vos alertes en tenant compte du contexte. Par exemple, si votre entreprise utilise un hashtag spécifique pour une campagne, assurez-vous de surveiller également cet hashtag pour capturer les mentions associées à cette campagne.
Étape n°5 : Analyser et ajuster régulièrement
Il est donc important d'analyser régulièrement les données collectées, de comprendre ce qu'elles signifient et d'ajuster votre stratégie en conséquence.
Les tendances sur les réseaux sociaux évoluent rapidement, et ce qui fonctionne aujourd'hui pourrait ne pas fonctionner demain. Une analyse régulière vous assure de rester agile et pertinent dans votre approche.
Chacune de ces étapes est fondamentale pour mettre en place un processus. Avec le temps, cette surveillance peut devenir une source d’informations précieuses pour vos stratégies de communication digitales, marketing et même commerciale.
3 conseils pour le monitoring des réseaux sociaux
- Restez proactif plutôt que réactif : en étant à l'affût des mentions et des tendances, vous pourrez anticiper les besoins de votre audience, répondre rapidement aux préoccupations et même gérer des expériences négatives qui pourraient entacher la preuve sociale de votre marque. Pour vous aider au début, planifiez une plage horaire chaque matin pour vérifier les mentions de votre marque et ajuster votre plan d'action pour la journée.
- Intégrez les feedbacks dans votre stratégie : Utilisez les résultats de votre veille pour améliorer la communication sur vos réseaux sociaux, que ce soit en matière de contenu, d'engagement ou de service client.
- Utilisez des outils spécialisés de social media monitoring : Agorapulse, Sendible, ou Hootsuite permettent de suivre les conversations, d'analyser les sentiments, de surveiller les mentions de la marque et les hashtags tout en offrant des rapports qui facilitent le suivi des KPIs et l'analyse des tendances.
Le mot de la fin
Nous l’avons vu, le Social Media Monitoring s'impose comme un outil essentiel pour adapter et affiner continuellement ses différentes stratégies (communication, marketing, commerciale) en fonction des besoins et des feedbacks de votre audience.
Cependant, vous devez avoir une direction claire. En définissant des objectifs, comme “souhaitez-vous améliorer votre service client” ou “améliorer votre stratégie de contenu ?”, vous êtes certains de tirer le meilleur parti de votre social media monitoring.
